Instagram- und Facebook-Nachrichten beantworten
Wo Instagram-Direktnachrichten und Facebook-Messenger-Chats erscheinen, wer sie beantwortet und welche 24-Stunden- und 7-Tage-Fenster Meta vorgibt.
Wer das nutzen kann
InhaberUnternehmensadminAbteilungsleitungHRMitgliedVoraussetzungen
- Instagram verbunden
- Facebook-Seite verbunden
- Agent eines WhatsApp-, Instagram- oder Facebook-Kanals
Wenn Ihr Unternehmen sein Instagram-Konto oder seine Facebook-Seite verbindet, kommen Kundennachrichten als Chats in Dromix an. Die von Ihrem Unternehmensadmin ausgewählten Personen beantworten sie in Chats.
Diese Chats laufen über Meta und sind – anders als Chats unter Kolleginnen und Kollegen – nicht Verschlüsselt.
Wer antwortet
Nur Personen auf der Zugriffsliste des jeweiligen Kanals sehen dessen Chats, auch Unternehmensadmins. Ein Unternehmensadmin fügt Personen unter Unternehmensadmin → Vertrieb & Integrationen → Integrationen → Instagram (oder Facebook) → Zugriff hinzu. Alle auf der Liste sind Kanal-AgentenKanal-Agent Eine Person, die einen WhatsApp-, Instagram- oder Facebook-Kanal beantwortet. Kanal-Agents erhalten automatisch CRM-Zugriff. und erhalten automatisch CRM-ZugriffCRM-Zugriff Die Berechtigung, Leads, Kontakte, Unternehmen und das Deals-Board zu öffnen. Inhaber und Unternehmensadmins haben sie immer; andere erhalten sie über ihre Abteilung, eine persönliche Freigabe oder den Zugriff auf einen Messaging-Kanal..
Kundenchats finden
- Öffnen Sie Chats und wählen Sie über der Liste den Tab Instagram oder Facebook.
- Grenzen Sie die Liste mit Alle, Mir zugewiesen, Nicht zugewiesen oder Archiviert ein.
Ein Kunde, der zum ersten Mal schreibt, erscheint außerdem als LeadLead Eine neue Anfrage, die noch nicht qualifiziert ist, zum Beispiel eine WhatsApp-Nachricht, ein Webformular oder eine importierte Zeile. Sie bearbeiten einen Lead und wandeln ihn dann in einen Deal um oder verwerfen ihn. unter Leads. Unterhaltungen übernehmen, zuweisen und abschließen Sie wie bei WhatsApp: Übernehmen, Zugewiesen an, Erledigt und Wieder öffnen. Siehe WhatsApp-Kunden antworten.
Antwortfenster
Meta hat eigene Regeln dafür, wann ein Unternehmen antworten darf:
| Seit der letzten Nachricht des Kunden | Was Sie tun können |
|---|---|
| Weniger als 24 Stunden | Frei antworten. Dromix zeigt Fenster offen bis … |
| 24 Stunden bis 7 Tage | Als Person antworten (Metas Fenster für menschliche Mitarbeitende). Dromix zeigt Fenster für menschliche Mitarbeitende bis … |
| Mehr als 7 Tage | Sie können erst antworten, wenn der Kunde erneut schreibt |
Anders als bei WhatsApp gibt es bei Instagram und Facebook keine Vorlagen: Sie können niemandem zuerst schreiben, der Ihrem Konto noch keine Nachricht geschickt hat.
Sie brauchen eine interne Notiz? Antworten Sie in der Unterhaltung auf die Nachricht des Kunden. Antworten im Thread bleiben in Dromix und werden nicht an den Kunden gesendet.
Kundendetails
Wählen Sie im Chat Kundeninfo, um den Kunden zu sehen und zu bearbeiten: Name, den Ihr Team verwendet, Unternehmen, E-Mail, Zugewiesen an und Notizen.